Задача
Крупнейшая по объёмам продаж электроники и бытовой техники в России розничная сеть «М.Видео» давно предлагает возможность заказать товар через интернет. Раньше получить заказанный товар можно было на «Сервисной зоне». Однако, в этом решении имелся один недостаток — очереди.
Дело в том, что основная деятельность сотрудников сервисной зоны состоит в оформлении с претензий, решении вопросов обмена, возврата и доставки, установке цифрового контента. В результате, покупателям порой приходилось подолгу ждать, а продавцы в это время могли одиноко ждать покупателей в торговом зале. Было необходимо найти решение, чтобы сократить время обслуживания и равномерно распределить нагрузку между работниками магазина.
Требования
Помимо перераспределения обязанностей, процесс выдачи интернет-заказов необходимы было автоматизировать. За основу мы взяли модель «электронной очереди», когда клиент получает в электронном киоске талон и подходит за своим заказом, когда на табло высвечивается номер талона.
В случае «М.Видео» была разработана следующая модель:
- в магазине покупатель подходит к электронному киоску и вводит там номер своего интернет-заказа;
- на информационном табло, в колонке «В ожидании» высвечивается номер талона, а покупатель направляется к стойке выдачи заказов;
- все сотрудники торгового зала получают сообщение о необходимости выдачи интернет-заказа, один из них принимает эту работу на себя (каким образом — мы тогда еще не решили) и направляется в зону выдачи;
- номер талона на информационном табло перемещается в колонку «В работе»;
- на рабочем месте выдачи интернет-заказов, продавец готовит товар к выдаче;
- как только заказ готов, продавец приглашает покупателя к стойке, выдает заказ и предлагает сопутствующие товары;
- после того, как заказ выдан, продавец на рабочем месте нажимает кнопку «Завершить» и может возвращаться в торговый зал.
Во всей этой схеме самым сложным был момент оповещения сотрудников торгового зала о появлении нового покупателя с интернет-заказом и механизм назначения продавца на выдачу заказа. У нас было несколько вариантов решения вплоть до создания собственного приложения со встроенным чатом, но мы решили быть проще.
Решение
Очевидно, что система уведомлений должна быть быстрой и незаметной для посетителей магазина. Вполне логично использовать мобильные телефоны сотрудников и отправлять на них сообщения. Но если доставка сообщений не представляет сложности, то вопрос, как из всех свободных продавцов выбрать именного того, кто отправится выдавать заказ, оставался открытым.
Базовый механизм мы позаимствовали из систем распределения заказов в службах такси, когда сообщение получают все, а кто-то один берет заказ. Наиболее простым инструментом для этого стал чат-бот, который рассылает сообщения всем контактам и может получить обратную связь — сотруднику достаточно нажать на номер заказа, чтобы «взять» его на себя.
Но система не ограничивается только распределением работы между сотрудниками. После того, как продавец назначает заказ на себя, чат-бот демонстрирует ему список сопутствующих товаров, взятых из каталога «М.Видео», и сообщает личные данные покупателя, указанные им на сайте.
Таким образом решаются две дополнительные задачи:
- возможность осуществления допродаж;
- повышение лояльности покупателей.
Результаты
К сегодняшнему дню система запущена примерно в половине магазинов «М.Видео». Она существенно сокращает время на выдачу интернет-заказов, по сравнению с предыдущей схемой, когда этим занимались сотрудники сервисной службы. Теперь среднее время выдачи заказа составляет всего 7 минут.
Кроме того, привлечение консультантов торгового зала в процесс выдачи заказов позволило увеличить продажи сопутствующих товаров, так как допродажи — это KPI продавцов, в отличие от сотрудников сервисной зоны, задачей которых является максимально быстрое обслуживание покупателей.
В настоящее время мы продолжаем работать над системой, развивать ее добавлять новые функции. Например, реализована возможность централизованной отправки внутренних сообщений сотрудникам компании. Это может быть как простой текст, так и сообщение с вложением: фотографией, видео- или аудиофайлом.
